De mensen die binnenkomen kijken naar een punt verderop in de hal, bijna allemaal hebben ze een document in de hand. Zonder dralen of zoeken lopen ze langs de koffiecorner links van hen en balie rechts van hen naar een monitor en scannen een code van het document. Ze krijgen een bonnetje uit het apparaat en volgen de aanwijzingen op die op het bonnetje staan. Een enkeling wordt bij de handelingen geholpen door de gastvrouwen, zodra die merken dat dat nodig is.
Drie maanden geleden stonden er nog geen monitors en zochten veel mensen na binnenkomst contact met de gastvrouwen of baliemedewerkers. Je zag mensen in gesprek bij de receptie, met de receptiemedewerkers en met elkaar. Anderen waren aan het wachten, sommigen raakten daarbij ongeduldig.
Wat maakt dat de verandering min of meer als vanzelfsprekend wordt ervaren? En wat zou de verandering verder allemaal in gang zetten?
